Spersonalizowane doświadczenie dla każdego użytkownika: nowy format interakcji z wykorzystaniem agenta RAG na stronie kmbs

Instytucje edukacyjne konkurują dziś nie tylko programem, ale przede wszystkim jakością cyfrowych doświadczeń. Platformy edukacyjne codziennie przetwarzają dziesiątki zapytań o kursy, wydarzenia czy proces rekrutacji. Potencjalny uczestnik oczekuje natychmiastowej odpowiedzi — bez konieczności przeszukiwania dziesiątek podstron. Dlatego nowoczesne ośrodki coraz częściej wybierają agentów RAG — inteligentnych asystentów łączących potencjał modeli językowych z precyzyjną wiedzą wewnętrzną. Rozwiązania te odciążają administrację i znacząco podnoszą konwersję, dostarczając kluczowe informacje w kilku prostych krokach. Właśnie tę logikę spersonalizowanej interakcji kmbs konsekwentnie wdraża w swoich inicjatywach cyfrowych.

Szkoła biznesu kształtuje nową kulturę zarządzania, działając na styku idei, przywództwa i innowacji. Fundamentem tego podejścia są flagowe programy MBA oraz ścieżki rozwoju dla osób, które w perspektywie aspirują do poziomu MBA. W 2024 roku szkoła rozszerzyła tę ofertę o obszar sztucznej inteligencji dla menedżerów, wspierając liderów w skalowaniu wpływu technologii na ich organizacje. U podstaw filozofii kmbs leży innowacyjne myślenie — od programów strategicznych po formaty otwierające nowe perspektywy decyzyjne. Potwierdzają to zarówno międzynarodowe moduły realizowane we współpracy z POLIMI Graduate School of Management, gdzie uczestnicy analizują trendy branżowe, jak i nowatorskie programy dla dowódców Sił Obronnych Ukrainy. Dla kmbs innowacja to nie tylko technologia, lecz integralna część edukacji. Dlatego naturalnym krokiem jest wdrażanie inteligentnych narzędzi w komunikacji — rozwiązań, które w pełni odzwierciedlają ich wizję przyszłości nowoczesnej szkoły.

Kierując się własną wizją i potrzebami biznesowymi, klient zwrócił się do SMART business z zadaniem stworzenia dedykowanego agenta RAG — „kmbs Assistant”. To inteligentny asystent oparty na technologii Microsoft Copilot Studio, który pomaga użytkownikom serwisu błyskawicznie odnaleźć informacje o programach, wydarzeniach i aktualnościach szkoły biznesu. Jak przebiegało wdrożenie tego rozwiązania i jakie przyniosło efekty? Szczegóły opisujemy w naszym najnowszym case study.

Założenia i wymagania kmbs dotyczące wdrożenia agenta RAG.

Dla kmbs strona internetowa jest kluczowym kanałem pierwszego kontaktu — to właśnie tutaj przyszli uczestnicy zapoznają się z ofertą i przesyłają zapytania dotyczące nauki. Podczas gdy partnerzy biznesowi regularnie kierują na szkolenia całe zespoły, napływ nowych uczestników indywidualnych generowany jest przede wszystkim przez stronę internetową.

Skala interakcji jest imponująca — same podstrony programów edukacyjnych generują od 30 do 60 tysięcy sesji miesięcznie. Tak duży ruch stawia wysokie wymagania w zakresie szybkości, precyzji i efektywności komunikacji z potencjalnymi uczestnikami, partnerami oraz klientami korporacyjnymi.

Mimo tak dużej aktywności użytkowników, przed uruchomieniem agenta RAG szkoła biznesu nie dysponowała scentralizowanym narzędziem, które automatycznie wspierałoby użytkowników w poruszaniu się po stronie kmbs. Wszystkie zapytania były obsługiwane ręcznie — za pośrednictwem formularzy, poczty elektronicznej oraz infolinii. Taki model generował znaczące obciążenie dla zespołu i nie zawsze zapewniał szybkość reakcji, jakiej oczekuje współczesny użytkownik.

Co więcej, zespół kmbs wyraźnie dostrzegał ograniczenia standardowej wyszukiwarki wewnątrz serwisu. Analiza danych potwierdziła, że użytkownicy często nie znajdowali potrzebnych informacji przy pierwszej próbie. Zamiast kontynuować interakcję z serwisem, rezygnowali z dalszych poszukiwań na rzecz kontaktu telefonicznego lub mailowego.

Koncepcja stworzenia inteligentnego asystenta zrodziła się już pięć lat temu— na długo przed wdrożeniem agenta RAG przez firmę SMART business. Wówczas rozważano klasycznego chatbota opartego na sztywnych scenariuszach, gdzie każda ścieżka musiała być zaprogramowana ręcznie. Takie rozwiązanie wymagałoby ogromnych nakładów na utrzymanie i aktualizację, nie oferując przy tym niezbędnej elastyczności. Szybko stało się jasne, że statyczne narzędzie nie zapewni odbiorcom realnego wsparcia, dlatego zaniechano jego realizacji, czekając na bardziej zaawansowane rozwiązania.

Sytuacja zmieniła się wraz z rozwojem technologii opartych na sztucznej inteligencji — narzędzia AI stały się bardziej dostępne, powszechne i gotowe do zastosowania w rzeczywistych scenariuszach biznesowych.

Wróciliśmy do koncepcji cyfrowego asystenta już z nowym wyzwaniem:— stworzyć rozwiązanie, które rozumie kontekst, pracuje na bazie wiedzy szkoły biznesu i pomaga użytkownikowi odnaleźć ścieżkę komunikacji najlepiej odpowiadającą jego ambicjom zawodowym. Przykładowo — jeśli potencjalny uczestnik poszukuje programów z zakresu marketingu, inteligentny agent nie tylko odpowie na pytanie, lecz także zaproponuje dopasowaną listę programów rozpoczynających się w najbliższym czasie. Gdy natomiast zapytanie wykracza poza standardowy zakres, system przekazuje je do menedżera, zachowując ciągłość komunikacji. W efekcie firma SMART business zaproponowała rozwiązanie, które idealnie odpowiadało naszym potrzebom — od pracy z bazą wiedzy po integrację z wewnętrznymi procesami.

Serhii Yehorov

Head of IT Department, kmbs

Po zdefiniowaniu kluczowych potrzeb i oczekiwań zespół kmbs, wspólnie ze SMART business, określił i przyjął jako punkt odniesienia główne zadania, które miał realizować agent RAG:

• Usprawnić wyszukiwanie informacji na stronie dotyczących programów edukacyjnych, wykładowców, wydarzeń, aktualności oraz bieżących treści kmbs.
• Zapewnić natychmiastowy dostęp do odpowiedzi bez konieczności przeglądania dziesiątek podstron.
• Zautomatyzować odpowiedzi na standardowe zapytania potencjalnych uczestników programów.
• Zapewnić automatyczne przekierowanie bardziej złożonych zapytań do menedżerów kmbs.

Na podstawie zdefiniowanych zadań firma SMART business sformułowała kluczowe cele funkcjonalne agenta RAG, który miał:

• udzielać precyzyjnych odpowiedzi na temat programów, wydarzeń, wykładowców, kluczowych obszarów działalności szkoły biznesu itp.;
• działać w trybie dialogu, a nie statycznego wyszukiwania — prowadzić naturalną rozmowę, rozumieć kontekst zapytań i udzielać merytorycznych odpowiedzi, zamiast jedynie odsyłać do podstron za pomocą linków;
• obsługiwać interaktywny dialog w języku ukraińskim;
• zbierać zgłoszenia użytkowników i w razie potrzeby przekazywać je menedżerom;
• integrować się ze stroną kmbs oraz stale aktualizowaną bazą wiedzy.

Bardzo ważne było dla nas, aby agent RAG zawsze udzielał aktualnych i zweryfikowanych informacji. Harmonogramy, ceny, opisy, lista wykładowców i tematy ulegają regularnym aktualizacjom, dlatego użytkownicy muszą otrzymywać rzetelne dane w czasie rzeczywistym. Równie istotne było, aby bot odpowiadał na zapytania i jednocześnie na bieżąco synchronizował się ze stroną, zapewniając potencjalnym uczestnikom spójne i przejrzyste doświadczenie.

Serhii Yehorov

Head of IT Department, kmbs

Jak przebiegało wdrożenie inteligentnego asystenta kmbs oraz jego integracja z procesami biznesowymi

Wdrożenie agenta RAG na stronie kmbs realizowano etapami, co pozwoliło stopniowo skonfigurować wszystkie komponenty systemu oraz zapewnić wysoką dokładność i niezawodność działania dla użytkowników szkoły biznesu.

Każdy etap — od przygotowania infrastruktury, przez integrację ze stroną, po testy — został szczegółowo zaplanowany i zrealizowany przez zespół SMART business, aby zagwarantować osiągnięcie oczekiwanego efektu.

Plany na przyszłość dotyczące rozwoju „kmbs Assistant”

Dla kmbs komunikacja z odbiorcami od zawsze opiera się na zaufaniu i naturalnym dialogu. Szkoła nie posiada klasycznego działu sprzedaży — każdy menedżer odpowiada za własny program edukacyjny, a procesy są zaprojektowane tak, aby unikać formalnego sprzedażowego tonu komunikacji, czyli atmosfery nachalnej presji komercyjnej, w której rozmowa z klientem sprowadza się do realizacji KPI lub szybkiego zamknięcia transakcji. W kmbs menedżer pełni rolę konsultanta i partnera w wyborze ścieżki rozwoju. Pomaga ocenić, czy dany program rzeczywiście odpowiada potrzebom zawodowym danej osoby i dopiero wtedy towarzyszy jej w procesie rekrutacji.

Rola menedżera kmbs wykracza daleko poza prostą rejestrację uczestnika. Każda rozmowa obejmuje krótką, wstępną konsultację, która pozwala sprawdzić, czy program faktycznie odpowiada oczekiwaniom kandydata. Ten etap ma kluczowe znaczenie dla dynamiki całej grupy — jeśli wśród 20 uczestników znajdzie się kilka osób, dla których program nie jest odpowiedni, wpływa to negatywnie na doświadczenie wszystkich. Z tego powodu „kmbs Assistant” pełni rolę inteligentnego przewodnika, którego celem jest doprowadzenie kandydata do bezpośredniego kontaktu z ekspertem, a nie pełna automatyzacja procesu zapisu.

Serhii Yehorov

Head of IT Department, kmbs

Biorąc pod uwagę powyższe założenia, kmbs rozważa, aby w przyszłości wszystkie zapytania pozostawiane przez użytkowników za pośrednictwem asystenta były automatycznie przekazywane do systemu CRM. Taka integracja pozwoliłaby menedżerom uzyskać pełny obraz interakcji i pracować z nimi bez dodatkowych działań ręcznych, a „kmbs Assistant” pozostałby narzędziem, które prowadzi użytkownika do rozmowy, wypełnienia formularza, rozmowy telefonicznej lub spotkania z przedstawicielem szkoły biznesu.

Równolegle analizowany jest pomysł rozszerzenia funkcjonalności agenta o zbieranie dodatkowych informacji o użytkowniku — takich jak miejsce pracy, zakres obowiązków czy zainteresowania zawodowe. Dzięki temu menedżer mógłby otrzymać uporządkowane podsumowanie jeszcze przed pierwszą rozmową z potencjalnym kandydatem, co znacząco skróciłoby czas potrzebny na doprecyzowanie kluczowych kwestii.

Jednocześnie zespół kmbs podkreśla, że kluczowe jest zachowanie równowagi pomiędzy ilością zbieranych informacji a komfortem użytkownika. Nadmiar pytań lub poczucie presji mogłyby zniechęcić do dalszej rozmowy. Zadaniem asystenta jest subtelne budowanie kontekstu rozmowy, bez przekształcania jej w sztywny formularz. Pozwala to użytkownikowi utrzymać zaangażowanie i poczucie naturalności dialogu. Z rozwiązaniem zaproponowanym przez SMART business taki model interakcji jest jak najbardziej możliwy.

Nawet jeśli organizacja posiada jasno określone KPI lub specyficzne wymagania biznesowe, agenci RAG od SMART business potrafią dopasować się do dowolnych scenariuszy komunikacji. Mogą automatycznie zbierać informacje, prowadzić spersonalizowane rozmowy, przekazywać zapytania do odpowiednich menedżerów lub integrować się z systemami CRM — wszystko zależy od potrzeb danej organizacji. SMART business projektuje inteligentnych asystentów z myślą o unikalnych uwarunkowaniach każdego klienta, tak aby technologia wspierała realizację celów biznesowych i jednocześnie poprawiała doświadczenie wszystkich użytkowników.

Artem Stepanov

Product Owner SDH, SMART business